Медицина затрагивает самый важный аспект жизни человека — здоровье. Как сфера постоянного общения людей, она неизбежно связана с возникновением конфликтов. В стремлении защитить свои интересы, связанные со здоровьем, люди могут переступить разумные грани и реагировать даже на мнимые угрозы. Ранее подобные ситуации разрешались в индивидуальных диалогах между врачами и пациентами, при необходимости с участием администрации медицинского учреждения в качестве посредника. Однако, в наше время все чаще случаются ситуации, когда недопонимание приводит к судебным разбирательствам.

Люди часто отрицательно воспринимают участие в судебных процессах. Даже если дело в итоге решается в пользу врача, это может повредить его врачебной репутации и потребовать больших эмоциональных, физических и материальных затрат. Как и во многих других трудных ситуациях, проще предотвратить конфликт, чем пытаться разрешить его. Поэтому врачам рекомендуется предварительно изучить типичные конфликтные ситуации и обдумать методы их предупреждения.

Содержание:

• Рассмотрим ситуации, в которых пациент может стать участником конфликта.
• Отсутствие доверия к врачу
• Физический дискомфорт
• Страх
• Осознает свою уязвимость
• Индивидуальные черты пациента
• Рассмотрим ситуации, в которых врач может стать участником конфликта.
• Пациент считает, что врач мало с ним общается
• Мало времени для приема
• Пациент раздражен небрежностью врача
• Условия обследования и методы лечения пациенту не нравятся
• Индивидуальные черты врача

Рассмотрим ситуации, в который пациент может стать участником конфликта.

Отсутствие доверия к врачу

К сожалению, сегодня профессия врача и медицинские учреждения не пользуется высоким престижем. Общественное мнение складывается в убеждение, что «врачи работают неудовлетворительно» и «поликлиники не предоставляют достойного уровня услуг». Этот недоверчивый настрой порождает попытки влиять на работу врача, а также стимулирует распространение самодиагностики и самолечения. Обе тенденции являются источниками множества конфликтов.

Плохая осведомленность о своем здоровье в сочетании с избыточным потоком недостоверной информации из различных источников, может искажать представление о болезни и способах ее лечения. Это, в свою очередь, может вызывать недовольство действиями врачей и приводить к появлению конфликтных ситуаций. Пациенты, не обладающие медицинским образованием, могут ощущать информационное неравенство и зависимость от врачей, что может вызвать у них дополнительное беспокойство и подозрительность.

Меры профилактики конфликта:

Эффективная профилактика включает в себя предоставление пациенту возможность выбрать врача, проявляющего внимание и готового оказать помощь. Чаще всего выражение недовольства утихает по мере установления взаимного доверия.

Физический дискомфорт

Следует учесть обычные физические неудобства, с которыми пациент обычно сталкивается перед визитом к врачу: боль, одышка, долгое ожидание приема в неудобных условиях, например, стоя в душном коридоре. Все эти факторы негативно влияют на процессы саморегуляции и увеличивают агрессивность.

Меры профилактики конфликта:

Создайте комфортные условия для пациента. Убедитесь, что вентиляция работает исправно, и помещение проветрено. Проведите внеочередной прием для пациентов, чувствующих себя хуже других, например, тех, кто испытывает сильную боль или имеет повышенную температуру. Разместите на столах журналы с интересной и полезной информацией о медицинских вопросах, избегая при этом пугающих материалов.

Страх

Когда врач общается с пациентом, он должен учитывать, что любое заболевание влияет на эмоциональное настроение человека, выводя его из обычного состояния. Даже небольшое заболевание может вызвать различные страхи у пациента: боязнь тяжелой болезни или смерти, страх потерять работу из-за болезни, опасения стать инвалидом или получить физический ущерб, нервозность по поводу ограничений в лечебном режиме или диете, беспокойство о возможных болезненных или неприятных лечебных или диагностических процедурах, опасения относительно неожиданных и значительных финансовых затрат на лечение.

Таким образом, каждый пациент, когда приходит к врачу, находится в состоянии повышенной тревожности из-за угрозы своим основным ценностям.

Меры профилактики конфликта:

Единственные способы снизить тревожность пациента (помимо лечения его болезни) — проявлять спокойствие, использовать мягкий тон голоса, избегать суеты и обратить на пациента максимальное внимание.

Осознает свою уязвимость

Многие пациенты, сталкивающиеся с серьезными заболеваниями или долгосрочными состояниями, осознают свою уязвимость и зависимость от внешней медицинской помощи. Это осознание может вызывать тревогу, страх перед будущим и беспокойство о том, что произойдет дальше. Пациенты могут чувствовать себя беспомощными и неуверенными в своей способности справиться с неприятными симптомами и лечением. Эти эмоции могут усиливать конфликтные ситуации во взаимодействии с медицинским персоналом.

Также раздражительность может быть вызвана гипогликемией, которая часто проявляется, когда пациент идет на анализы или обследования натощак. Важно также учитывать эндокринный статус и возрастные изменения в психике.

Меры профилактики конфликта:

К сожалению, возможности предупредить данный аспект конфликта ограничены. В таких случаях важно сохранять спокойствие и невозмутимость. Иногда необходимо открыто обсудить с пациентом влияние болезни на его настроение, что поможет осознать эту проблемную ситуацию и адаптировать общение не только с врачом, но и с окружающими людьми.

Индивидуальные черты пациента

Некоторые люди специально идут в медицинские учреждения, чтобы возбудить конфликт. Есть люди, страдающие патологическими недовольствами, которые находят удовлетворение в подаче жалоб и претензий. Старые или одинокие люди могут испытывать дефицит общения и пытаются искать его у врача. Также встречаются те, кто пытается получить материальные компенсации через суд. Каждый пациент по-своему пытается удовлетворить свои потребности через взаимодействие с врачом.

Меры профилактики конфликта:

Предотвратить подобные конфликтные ситуации вряд ли возможно; их приходится просто пережить. Однако построение грамотного общения и своевременные компетентные действия могут помочь урегулировать конфликт. Важно не проявлять раздражение.

Рассмотрим ситуации, в которых врач может стать участником конфликта.

Пациент считает, что врач мало с ним общается

Недостаточное взаимодействие с пациентами — серьезная проблема, учитывая, что право на получение доступной и полной информации о своем здоровье и информированное согласие на лечение закреплено законом. Эффективная передача информации скорее связана с профессиональным мастерством врача, чем с научными знаниями в медицине.

Если врач недостаточно общается, пациент может почувствовать, что ему не уделяют достаточного внимания или что врач что-то утаивает, особенно если прогноз заболевания неблагоприятен. Кроме того, возникают трудности в понимании медицинских терминов и информации.

Меры профилактики конфликта:

Существующие преграды в общении между врачом и пациентом — часть медицинской практики. Однако, осознавая их сущность и источники, медицинский персонал может уменьшить их потенциальные негативные последствия. Например, важно не утомляться, повторяя разъяснения о необходимости принимать назначенные препараты и объяснять механизм их воздействия — даже если это необходимо делать несколько раз в день. Врач может и должен стать источником знаний, если пациент проявляет интерес к своему заболеванию.

Можно рекомендовать пациенту литературу, считая ее достоверной, создать интернет-страницы, где пациенты могут задавать вопросы, и предоставлять типовые рекомендации о режиме и диете вместе с назначениями. Таким образом, активное информирование и просвещение пациентов могут смягчить эти барьеры и способствовать более эффективному взаимодействию.

Мало времени для приема

Одна из основных возможных причин недовольства пациентов — нехватка времени. Эта проблема возникает из-за нормативов, которые не учитывают необходимость качественного общения с пациентами, и перегруженности системы здравоохранения. Времени, отведенного на амбулаторный прием, недостаточно для тщательного первичного осмотра, беседы, заполнения документации, установления предварительного диагноза и назначения лечения и обследования. Это вызывает ощущение спешки и неудовлетворенности у пациентов, урезая качество взаимодействия врача с ними.

Меры профилактики конфликта:

Проактивные меры могут быть приняты для управления очередью пациентов на приеме. Можно разместите тех, кто желает более подробно обсудить свои проблемы, в конец приема. Если врач ожидает сложного случая, можно попросить медсестру предупредить других пациентов о возможном небольшом изменении во времени приема.

Пациент раздражен небрежностью врача

Из-за мелочных вещей, таких как опоздание, неаккуратный вид, резкое обращение или использование телефона во время приема, врач может стать объектом конфликта. Эти незначительные моменты могут выступить как повод для выражения негатива со стороны пациентов. Коррекция таких ситуаций часто бывает сложной из-за существующих стереотипов, например, убеждения, что «хороший врач — это обязательно опытный пожилой мужчина», и молодая женщина-специалист может быть отвергнута даже при высокой квалификации и профессионализме.

Меры профилактики конфликта:

Организованность, аккуратный внешний вид и поддержание профессиональных стандартов существенно снижают вероятность возникновения межличностных конфликтов, способствуют установлению конструктивного партнерства с пациентами и создают чувство умиротворения.

Условия обследования и методы лечения пациенту не нравятся

Многие врачи стремятся обеспечить комфортные условия для пациентов, предлагая современные методы обследования в хорошо оборудованных кабинетах и быстро получая результаты анализов и дополнительных исследований. Однако реальность часто оказывается сложнее. Не всегда у врачей есть возможность предоставить пациентам безболезненные и удобные процедуры. Не все пациенты осознают, что определенные виды обследования или лечения могут не включаться в их медицинскую страховку.

Меры профилактики конфликта:

Чтобы предотвратить недопонимания и конфликты, важно грамотно и терпимо общаться с пациентами о сложных обследованиях и лечении. В случаях, когда структура медицинской системы ограничивает доступ к определенным процедурам, объясните пациенту, что временные ограничения или другие факторы не зависят от вас. В случае инвазивных процедур, проявите сочувствие перед неприятной ситуацией и попробуйте подробно объяснить важность и необходимость процедуры, даже если она сопряжена с дискомфортом. Дайте примеры успешных случаев и поддержите пациента в понимании, что многие люди успешно прошли через это.

Индивидуальные черты врача

Стать для пациента настоящим другом и делиться всей информацией, которой он располагает, способен не каждый врач. В процессе общения у врача возникают естественные трудности, которые могут вызывать психологическую защиту и даже агрессию в ответ на пациента. Большинство врачей подвергаются эмоциональным нагрузкам, длительным переработкам, ночным дежурствам, что постепенно может привести к синдрому профессионального выгорания.

Меры профилактики конфликта:

Для того чтобы успешно справляться с эмоциональными нагрузками и управлять стрессом, врачи могут обратиться за помощью к психологам или изучить специальную литературу, которая предоставляет методы управления гневом и снятия стресса. Регулярные занятия йогой или спортом, а также прогулки на свежем воздухе могут помочь улучшить психоэмоциональное состояние и повысить уровень стрессоустойчивости.

Поделиться ссылкой: