Разговор с пациентом

Каждый человек — индивидуум со своим характером, и все люди, к сожалению, рано или поздно вынуждены обращаться за медицинской помощью. Врач — изначально профессия, предполагающая множество контактов. Какие-то проходят «гладко», другие — «остро». Кроме общих правил общения с больными, есть не менее полезные рекомендации. Кронколит собрал их воедино, чтобы врач понимал, как разговаривать с пациентом, в зависимости от ситуации.

Содержание:

• Памятка врачу: как разговаривать с пациентом
• Как разговаривать с конфликтным пациентом
• Тяжелый случай
• Как отказать пациенту
• Общие правила

Памятка врачу: как разговаривать с пациентом

Хороший врач — это тактичный врач. Кроме профессиональных знаний, специалисту следует применять на практике азы психологии. Итак, как разговаривать с пациентом:

1. Перед началом диалога продумайте план разговора.

Прежде чем пациент войдет кабинет, подумайте, о чем вам нужно с ним говорить, а также заранее продумайте, каким образом задавать вопросы, чтобы они звучали максимально корректно и не задели чужие чувства.

2. Дайте возможность пациенту высказаться.

Прием у врача нормирован по времени. Однако, даже учитывая, что каждая минута на счету, позвольте человеку на приеме подробно описать свою проблему. От этого зависит правильность поставленного диагноза и не только: почувствовав, что его выслушали, пациент будет доверять врачу, а значит следовать будущим рекомендациям.

3. Обращайте внимание на вербальные и невербальные реакции.

Так вы сможете полностью понять ситуацию.

4. Не отрицайте чужую личность.

Любой человек — это индивидуум. В кабинете у врача всегда должно оставаться место для индивидуального подхода. Пациента не следует рассматривать исключительно в свете «очередного медицинского случая». Старайтесь уважать убеждения обратившегося за помощью. Разрешайте задавать вопросы по теме.

5. Приводите примеры.

Допустим, пациент прошел лечение и выписывается из больницы. Чтобы предубедить от повторных ошибок, которые могут стать причиной очередной госпитализации, приведите конкретные примеры, руководствуясь опытом. Это позволит человеку понять ситуацию более наглядно и в перспективе бережнее относиться к своему здоровью.

6. Объясняйтесь на понятном языке.

Специфическая медицинская терминология в разговоре с человеком, далеком от врачебной деятельности, не будет продуктивной. Проявите немного терпения, чтобы убедиться, что пациент понял все сказанное.

7. Разделяйте информацию.

Чтобы человеку было проще разобраться в диагнозе, лечении, реабилитации и других рекомендациях, необходимо проговаривать информацию по пунктам. Сумбурные и объемные заключения, сказанные второпях, не будут усвоены полностью. Не каждый человек способен понимать суть «на лету». Позвольте пациенту конспектировать важные пункты. Не торопите, вызывая чувство неловкости и желание скорее покинуть «кабинет давления».

8. Убедитесь в том, что человек вас правильно понял.

Сделать это довольно просто. Выясните, задавая наводящие контрольные вопросы. В случае неточного ответа, озвучьте свои поправки.

Прежде чем начать разговаривать с пациентом о его ситуации, не забудьте представиться. Знакомство — важная составляющая успеха будущего общения.

Знакомимся правильно:

1. Представьтесь.
2. Убедите пациента, что вы заинтересованы в его выздоровлении. Заранее проинформируйте, что он может задавать волнующие вопросы и непременно получит ответы.
3. Постарайтесь предстать в свете доброжелательного союзника, а не человека, который «просто работает» и «ждет конца смены».

Наладить первый контакт позволит легкий непродолжительный разговор на отвлеченную тему. Обсудите погоду, медицинские новости или, например, другие актуальные события. Отвлеченная тема подготовит почву для продуктивного профессионального разговора.

При обнаружении непонятных моментов в истории болезни, попросите пациента объяснить. Не забудьте уточнить, нет ли у собеседника каких-либо особых ценностей, которые нужно учитывать в будущем лечении. Например, некоторые религии запрещают проводить осмотр женщин врачам противоположного пола.

Старайтесь следить за тоном. Голос должен звучать уверенно, но негромко. Перед тем как человек примет важное для себя решение, помните, что ему нужно время, чтобы осмыслить ситуацию. Даже если речь идет о сложном диагнозе, необходимо позволить человеку надеяться на лучший исход и продолжать борьбу с болезнью. Боевое настроение — одна из составляющих успеха терапии.

Наконец, позвольте пациенту понять, что вы рядом, и он в любой момент может обратиться за помощью или уточнением. Необязательно для этого давать личные контакты — достаточно планового приемного времени. При необходимости человек сможет посетить врача повторно.

Как разговаривать с конфликтным пациентом

Приведем несколько принципов, которые помогут выстроить доверительные отношения, даже с конфликтным человеком.

Далее тезисно. Как разговаривать с пациентом, если он ведет себя агрессивно:

1. Не спешите отвечать на грубость.

Выслушайте человека внимательно, чтобы понять, откуда берет истоки агрессия. Иногда, оценив интонацию, манеру речи и характер движений, можно понять, что конфликтность — следствие заболевания. Постарайтесь не воспринимать обиды на свой счет. Отбросив эмоции, получится адекватно оценить ситуацию.

2. Не поддавайтесь на провокации.

Какие бы обидные слова не сорвались с уст больного, не показывайте раздражения. Так вы успокоите собеседника, ведь провокация не удалась, значит, нет смысла продолжать.

3. Не принимайте чужие оскорбления на свой счет.

Зачастую агрессивное поведение направлено на конкретную ситуацию. У незнакомого человека нет оснований сердиться конкретно на вас, как на врача. Медицинский работник в данном случае выполняет роль громоотвода, но не выступает целью агрессии.

4. Немного хитрости.

Если вы видите, что вам сложно донести до человека информацию, обратитесь к нему по имени и отчеству. Следует понимать, что имя для человека — самый важный звук в речи.

5. Извинитесь.

Нет смысла тратить время на споры и стараться доказать что-либо больному. Если уместно, попробуйте просто извиниться. На этом конфликт будет исчерпан.

Например, извинения помогут, если больной жалуется на долгую работу регистратуры или большие очереди. Не отделяйте себя от учреждения, в котором работаете. В беседе используйте местоимение «мы».

Если вы чувствуете эмоциональное перенапряжение по факту произошедшей встречи, не стесняйтесь объявить о том, что вы нуждаетесь в перерыве. Несколько минут позволят обдумать дальнейшие действия, собраться и работать дальше.

После того как прояснится суть проблемы, с которой обратился человек, расскажите о плане лечения. Изложение рекомендаций завершайте вопросом: «Вас устраивает такой вариант?». В таком случае у человека будет некая иллюзия выбора — это успокаивает.

Тяжелый случай

Общаться с тяжелобольным человеком непросто. Ваша обязанность, как врача, состоит в том, чтобы не утаивать истину, но и не преподнести ее, как последнюю инстанцию. Старайтесь, чтобы за «жестоким аргументом» следовала ободряющая фраза.

Например, вы понимаете, что шансы на излечение заведомо невысоки. Однако приведите в пример реальный случай из практики, когда наступало чудо-исцеление. Ни в коем случае не позвольте пострадать надежде пациента на счастливый исход.

Касательно диагноза: говорите только правду. Ложь во спасение в данном случае неуместна. Человек имеет право знать, что лечение будет сложным.

Когда речь идет о хронических болезнях, неизлечимых диагнозах, важно давать пациенту максимально информации. Человек должен понимать, что ему предстоит тяжелая борьба, и жизнь, вероятно, изменится в связи с новыми условиями.

Что делать, если пациент откровенно спрашивает, сколько ему осталось жить? Даже в ответе на такой вопрос должна звучать правда. Пускай это будет преподнесено как «при худших раскладах». Так не пострадает надежда на лучший исход.

Не следует обвинять пациента в том, что именно он сам виноват в своей болезни. Например, если мы говорим о раке легких у курильщика, не стоит напоминать о том, о чем по указанию Минздрава написано на каждой пачке сигарет — ситуацию это уже не исправит, но морально сделает человека подавленным.

В преддверии тяжелых процедур или операции, постарайтесь объяснить пациенту суть, необходимость, описать процесс. Так вы дадите время больному смириться и подготовиться морально.

Еще один важный момент: если человек тяжело болен, вам, как врачу, следует уточнить, с кем из родственников можно обсуждать его диагноз, если в этом есть необходимость.

Как отказать пациенту

Главное правило — не начинать фразу с резкого «нет». Парадоксально, но лучше начать разговор с утвердительного «да».

Пример: «Да, удаленная диагностика иногда уместна, но в вашем случае я бы рекомендовал(а) очный прием, поскольку от визита лично зависит успех будущего лечения». Или: «Да, я могу дать заочные рекомендации, но это противоречит моему профессиональному подходу. Я бы не хотел(а), чтобы в моей практике произошел случай с ошибочным диагнозом. Я бы рекомендовал(а) вам прийти на прием лично. Осмотр не займет много времени».

Общие правила

Завершаем наш обзор «стандартным набором» рекомендаций для медицинских работников:

1. Опрятный внешний вид.
2. Деликатный парфюм.
3. Внимательное отношение к пациенту.
4. Вежливое обращение.

Хороший врач не переходит на личности и не обсуждает при пациенте неудачи коллег или других людей, проходящих лечение. Медицинский работник в общении обращается уважительно, на «вы», и следует протоколу.

Поделиться ссылкой: