Фото: jypix / Depositphotos.com
Врачи нередко становятся свидетелями или участниками конфликтов, второй и третьей сторонами в которых выступают больные и их родственники. Избежать спорных ситуаций во врачебной деятельности практически невозможно — таковы особенности профессии. В свою очередь не каждый пациент, чувствующий неудовлетворение от общения с медицинским работником, сумеет сдержать эмоции.
В статье постараемся прояснить ключевые нюансы по сложной теме отношений врачей и их пациентов. Отвечаем на вопросы: почему конфликты в медицинской практике — частое явление, можно ли отгородиться от споров и стрессов на их почве, и что предпринять, если острые углы все же не удалось вовремя сгладить.
Содержание:
- Сложные взаимоотношения врач-пациент: причины конфликтов
- Дефицит информации и завышенные ожидания
- Самодиагностика
- Подпорченный имидж
- Тревоги пациента и его близких
- Стереотипы сторон
- На чьей стороне правда
- Страх врачебной ошибки
- Сначала анализы, после — прием
- Как сгладить конфликт между врачом и пациентом
- Правило пяти «П», или как быть врачу, если конфликт все же произошел
Сложные взаимоотношения врач-пациент: причины конфликтов
Человеческий фактор порой играет предопределяющую роль. К сожалению, в медицинской практике конфликт между врачом и пациентом — не редкий случай: профессия, предполагающая непрерывную работу с людьми, заведомо сопровождается рисками появления спорных ситуаций. Умение не допускать развития конфликта — большой плюс для специалиста, но, даже самый уравновешенный и компетентный, врач не застрахован от недопонимания, а порой и агрессии со стороны пациентов и их близких. Рассмотрим, какие конфликты, возникающие во взаимоотношениях врач-пациент, встречаются на практике, и по каким причинам стороны не могут договориться.
Дефицит информации и завышенные ожидания
Когда в больницу поступает пациент, врачи, в первую очередь, беспокоятся о том, чтобы стабилизировать состояние больного. В экстренной суете контакты с близкими исключены.
К сожалению, не все родственники госпитализированных принимают ситуацию, и готовы оказывать всяческое содействие в спасении жизни: кто-то паникует, другие требуют преждевременные прогнозы… Из-за недостатка информации у родственников больного может сложиться впечатление, что их близкий человек «попал на поруки к равнодушным людям». Это ошибочное понимание заведомо служит камнем преткновения между сторонами.
После того как опасность отступит, лечащий врач непременно уделит внимание волнующимся родственникам и предоставит информацию. Однако спасение жизни еще не значит абсолютную реабилитацию.
В момент общения с врачом родственникам важно понять, что конкретно произошло, и какие последствия для здоровья могут возникнуть в будущем; медицинскому работнику — суметь донести до людей нужную информацию.
Ситуации бывают разными, иногда травмы или запущенные патологии приводят к инвалидности. В таком случае можно говорить о завышенных ожиданиях на реабилитацию, вопреки которым, дееспособность больного уже не будет соответствовать прежним стандартам. Этот факт может восприняться пациентом и его близкими некорректно: неизбежные следствия произошедших сбоев в организме порой ошибочно принимаются за ошибку врача.
Наш век доступной информации позволяет черпать интересующие данные в неограниченном количестве, в том числе те, которые касаются здоровья. В один клик в интернете можно отыскать волнующие симптомы и провести самодиагностику, а после посетить врача с «готовым диагнозом» и категорически не соглашаться с мнением специалиста, отличным от блогеров в сети.
Пациент и врач вступят в конфликт, если:
- Медработник не сумеет донести корректную информацию до пациента.
- У врача не получится убедить больного в диагнозе и правильности предлагаемых терапевтических методов.
- Врач и пациент будут вести диалог на повышенных тонах.
- Одна из сторон продемонстрирует несдержанное поведение.
Конфликт между врачом и пациентом — не лучшее начало терапевтического процесса. Недоверие, сомнение в компетентности и попытки самолечения — в комплексе такое поведение чревато осложнениями и несет прямую угрозу здоровью.
В доступных средствах массовой информации нередко встречаются жалобы на «безграмотность», «халатность» и прочие врачебные «несовершенства». Публикации с негативным подтекстом порой заставляют человека подсознательно опасаться неверного диагноза или некорректно назначенного лечения. Вполне объяснимо, что, прочитав негативные отзывы и вняв чужим ошибкам, больной заведомо будет настраиваться на обман и волей-неволей выказывать недоверие специалисту — пациент изначально настроен на конфликт с врачом.
Тревоги пациента и его близких
Бывает, что конфликт между врачом и пациентом назревает из-за скрытности больного и нежелания говорить на беспокоящие темы. Стеснения влияют на поведение: у человека зарождаются страхи и опасения.
В пример подобного конфликта врача и пациента приведем мужчину, которого госпитализировали с инсультом.
В реабилитации больному помогал его сын — мужчина начал передвигаться после болезни, но с посторонней помощью. Ближайший родственник не мог уделять время родному человеку круглосуточно, и поэтому договорился о сиделке, которая бы оказывала помощь в амбулаторных условиях. Услышав такую новость, больной наотрез отказался подниматься с кровати и продолжать реабилитацию.
Если изучить ситуацию поверхностно, может показаться, что пациент либо капризничает, либо отрицает тот факт, что нуждается в сторонней помощи. Однако ключ к разгадке — в психологии: больной хочет выздороветь, но опасается, что, если согласится на условия с сиделкой, сын перестанет его навещать. Поняв причину поведения, легко найти решение, ведь оно лежит на поверхности: когда сын объяснил отцу, что не собирается покидать его и станет каждый день навещать, а сиделка будет помогать только в рабочее время, страхи больного развеялись — он продолжил реабилитацию.
Одно дело, если операцию планирует делать хирург с 30-летним стажем работы, и совсем другое — когда процедуру поручают интерну. Эта причина конфликта врача и пациента, конечно, утрирована (никто не позволит неопытному специалисту заниматься лечением самостоятельно), но факт остается фактом: чем моложе врач, тем выше шансы быть непринятым пациентом и его родственниками ввиду логичных опасений. В конкретной ситуации фактор устоявшихся стереотипов на лицо.
Если пациент желает принимать участие в терапевтическом процессе (например, просит врача объяснить непонятные для него методики лечения), это нормально. Однако не все доктора готовы «терять время» на трактовку «простых истин», а многие считают, что тот, кто носит белый халат, всегда прав и не нуждается в объяснениях.
Кто-то из посетителей смирится и доверится, другой — вступит в спор. Подобная причина в связи врач-пациент-конфликт встречается сплошь и рядом.
В этой причине конфликта между врачом и пациентом мы снова упираемся в человеческий фактор.
Взаимоотношения врача и пациента изначально могут не складываться, если по каким-то причинам медицинскому работнику кажется, что от больного исходит угроза. Например, если человек с порога сообщит, что судится с медиками другой больницы, допустившими ошибку в диагнозе и лечении, то страх и опасение оказаться на скамье подсудимых следующим — ожидаемая реакция принимающего специалиста.
Сначала анализы, после — прием
С одной стороны, доступность медицины и изобилие методов обследования можно назвать большим плюсом, с другой — пациенты имеют широкие возможности самодиагностики, а этот навык в вопросах здоровья не всегда полезен.
Например, нередко больной решает сдать те или иные анализы без направления. Получив результаты, он самостоятельно занимается расшифровкой, а уже после записывается на прием, и посещает больницу «подготовленным». Такая ситуация может стать причиной конфликта между врачом и его пациентом (например, спор возникнет на почве «несовпадения мнений»).
Как сгладить конфликт между врачом и пациентом
Как бы сложно ни было, но хороший врач должен уметь убеждать, вызывать доверие и доносить нужную информацию, даже в условиях острого дефицита времени, отводимого на одного посетителя. Для пациента лечащий специалист — это защитник и авторитет. Если же по каким-то причинам человек разочаровывается в своих ожиданиях и не может довериться врачу, стороны рискуют оказаться втянутыми в конфликт.
В свою очередь каждый посетитель больницы и клиники должен осознавать цель своего прихода. Когда она заключается в получении медицинской помощи, не стоит препятствовать работе врача и провоцировать споры. Если медицинский работник не вызывает доверие, существуют альтернативные решения конфликтных ситуаций (например, можно обратиться за сторонней консультацией к другому специалисту).
Обоюдное взаимоуважение — залог хороших отношений между врачом и пациентом, неотъемлемая составляющая успешной терапии.
Правило пяти «П», или как быть врачу, если конфликт все же произошел
Что предпримет пациент, когда не может найти общий язык с врачом и не настроен на прохождение лечения под кураторством конкретного медработника? Скорее всего, развернется и обратится к другому специалисту. Но что делать врачу при исполнении, если поиск компромиссов не увенчался успехом?
- Позволить пациенту высказать свое мнение.
Всплеск эмоций поможет посетителю успокоиться. Нередко спокойная реакция врача на критику позволяет сгладить конфликт с пациентом и приблизить мирный исход спора.
- Признать правоту оппонента.
Любой человек наделен правом переживать о своем здоровье и делать все возможное, чтобы его уберечь. Во время спора врач может сгладить острые углы, если будет проговаривать, что понимает причины недовольства или опасений, выказываемые второй стороной.
- Проверить, насколько правильно дана оценка сложившейся ситуации.
Уточнения можно добиться наводящими фразами плана: «Вы полагаете, что…», «Вы не согласны…, и вы хотели бы…».
- Прояснить причину конфликта.
Не всегда человек, общающийся на повышенных тонах, жаждет вступать в спор. Иногда больные реагируют импульсивно и эмоционально — это защитная реакция, так легче воспринимать происходящее (а ведь болезнь всегда сопровождается стрессом).
- Предложить решение проблемы.
На практике «помириться» с пациентом не так сложно. Достаточно в разговоре «вы» и «я» заменить местоимением «мы». Такая психологическая хитрость расположит человека к собеседнику и поспособствует сглаживанию конфликта.
Больше полезной информации по теме взаимоотношений врача и пациента вы можете найти в статье Кронколита «Отношения врач-пациент: разные модели и конфликты».