Распространенные причины конфликтов между врачом и пациентом

Врач и пациент

Врачи нередко становятся свидетелями или участниками конфликтов, второй и третьей сторонами в которых выступают больные и их родственники. Избежать спорных ситуаций во врачебной деятельности практически невозможно — таковы особенности профессии. В свою очередь не каждый пациент, чувствующий неудовлетворение от общения с медицинским работником, сумеет сдержать эмоции.

В статье постараемся прояснить ключевые нюансы по сложной теме отношений врачей и их пациентов. Отвечаем на вопросы: почему конфликты в медицинской практике — частое явление, можно ли отгородиться от споров и стрессов на их почве, и что предпринять, если острые углы все же не удалось вовремя сгладить.

Содержание:

Сложные взаимоотношения врач-пациент: причины конфликтов

Человеческий фактор порой играет предопределяющую роль. К сожалению, в медицинской практике конфликт между врачом и пациентом — не редкий случай: профессия, предполагающая непрерывную работу с людьми, заведомо сопровождается рисками появления спорных ситуаций. Умение не допускать развития конфликта — большой плюс для специалиста, но, даже самый уравновешенный и компетентный, врач не застрахован от недопонимания, а порой и агрессии со стороны пациентов и их близких. Рассмотрим, какие конфликты, возникающие во взаимоотношениях врач-пациент, встречаются на практике, и по каким причинам стороны не могут договориться.

Дефицит информации и завышенные ожидания

Когда в больницу поступает пациент, врачи, в первую очередь, беспокоятся о том, чтобы стабилизировать состояние больного. В экстренной суете контакты с близкими исключены.

К сожалению, не все родственники госпитализированных принимают ситуацию, и готовы оказывать всяческое содействие в спасении жизни: кто-то паникует, другие требуют преждевременные прогнозы… Из-за недостатка информации у родственников больного может сложиться впечатление, что их близкий человек «попал на поруки к равнодушным людям». Это ошибочное понимание заведомо служит камнем преткновения между сторонами.

После того как опасность отступит, лечащий врач непременно уделит внимание волнующимся родственникам и предоставит информацию. Однако спасение жизни еще не значит абсолютную реабилитацию.

В момент общения с врачом родственникам важно понять, что конкретно произошло, и какие последствия для здоровья могут возникнуть в будущем; медицинскому работнику — суметь донести до людей нужную информацию.

Ситуации бывают разными, иногда травмы или запущенные патологии приводят к инвалидности. В таком случае можно говорить о завышенных ожиданиях на реабилитацию, вопреки которым, дееспособность больного уже не будет соответствовать прежним стандартам. Этот факт может восприняться пациентом и его близкими некорректно: неизбежные следствия произошедших сбоев в организме порой ошибочно принимаются за ошибку врача.

Самодиагностика

Наш век доступной информации позволяет черпать интересующие данные в неограниченном количестве, в том числе те, которые касаются здоровья. В один клик в интернете можно отыскать волнующие симптомы и провести самодиагностику, а после посетить врача с «готовым диагнозом» и категорически не соглашаться с мнением специалиста, отличным от блогеров в сети.

Пациент и врач вступят в конфликт, если:

  1. Медработник не сумеет донести корректную информацию до пациента.
  2. У врача не получится убедить больного в диагнозе и правильности предлагаемых терапевтических методов.
  3. Врач и пациент будут вести диалог на повышенных тонах.
  4. Одна из сторон продемонстрирует несдержанное поведение.

Конфликт между врачом и пациентом — не лучшее начало терапевтического процесса. Недоверие, сомнение в компетентности и попытки самолечения — в комплексе такое поведение чревато осложнениями и несет прямую угрозу здоровью.

Подпорченный имидж

В доступных средствах массовой информации нередко встречаются жалобы на «безграмотность», «халатность» и прочие врачебные «несовершенства». Публикации с негативным подтекстом порой заставляют человека подсознательно опасаться неверного диагноза или некорректно назначенного лечения. Вполне объяснимо, что, прочитав негативные отзывы и вняв чужим ошибкам, больной заведомо будет настраиваться на обман и волей-неволей выказывать недоверие специалисту — пациент изначально настроен на конфликт с врачом.

Тревоги пациента и его близких

Бывает, что конфликт между врачом и пациентом назревает из-за скрытности больного и нежелания говорить на беспокоящие темы. Стеснения влияют на поведение: у человека зарождаются страхи и опасения.

В пример подобного конфликта врача и пациента приведем мужчину, которого госпитализировали с инсультом.

В реабилитации больному помогал его сын — мужчина начал передвигаться после болезни, но с посторонней помощью. Ближайший родственник не мог уделять время родному человеку круглосуточно, и поэтому договорился о сиделке, которая бы оказывала помощь в амбулаторных условиях. Услышав такую новость, больной наотрез отказался подниматься с кровати и продолжать реабилитацию.

Если изучить ситуацию поверхностно, может показаться, что пациент либо капризничает, либо отрицает тот факт, что нуждается в сторонней помощи. Однако ключ к разгадке — в психологии: больной хочет выздороветь, но опасается, что, если согласится на условия с сиделкой, сын перестанет его навещать. Поняв причину поведения, легко найти решение, ведь оно лежит на поверхности: когда сын объяснил отцу, что не собирается покидать его и станет каждый день навещать, а сиделка будет помогать только в рабочее время, страхи больного развеялись — он продолжил реабилитацию.

Стереотипы сторон

Одно дело, если операцию планирует делать хирург с 30-летним стажем работы, и совсем другое — когда процедуру поручают интерну. Эта причина конфликта врача и пациента, конечно, утрирована (никто не позволит неопытному специалисту заниматься лечением самостоятельно), но факт остается фактом: чем моложе врач, тем выше шансы быть непринятым пациентом и его родственниками ввиду логичных опасений. В конкретной ситуации фактор устоявшихся стереотипов на лицо.

На чьей стороне правда

Если пациент желает принимать участие в терапевтическом процессе (например, просит врача объяснить непонятные для него методики лечения), это нормально. Однако не все доктора готовы «терять время» на трактовку «простых истин», а многие считают, что тот, кто носит белый халат, всегда прав и не нуждается в объяснениях.

Кто-то из посетителей смирится и доверится, другой — вступит в спор. Подобная причина в связи врач-пациент-конфликт встречается сплошь и рядом.

Страх врачебной ошибки

В этой причине конфликта между врачом и пациентом мы снова упираемся в человеческий фактор.

Взаимоотношения врача и пациента изначально могут не складываться, если по каким-то причинам медицинскому работнику кажется, что от больного исходит угроза. Например, если человек с порога сообщит, что судится с медиками другой больницы, допустившими ошибку в диагнозе и лечении, то страх и опасение оказаться на скамье подсудимых следующим — ожидаемая реакция принимающего специалиста.

Сначала анализы, после — прием

С одной стороны, доступность медицины и изобилие методов обследования можно назвать большим плюсом, с другой — пациенты имеют широкие возможности самодиагностики, а этот навык в вопросах здоровья не всегда полезен.

Например, нередко больной решает сдать те или иные анализы без направления. Получив результаты, он самостоятельно занимается расшифровкой, а уже после записывается на прием, и посещает больницу «подготовленным». Такая ситуация может стать причиной конфликта между врачом и его пациентом (например, спор возникнет на почве «несовпадения мнений»).

Как сгладить конфликт между врачом и пациентом

Как бы сложно ни было, но хороший врач должен уметь убеждать, вызывать доверие и доносить нужную информацию, даже в условиях острого дефицита времени, отводимого на одного посетителя. Для пациента лечащий специалист — это защитник и авторитет. Если же по каким-то причинам человек разочаровывается в своих ожиданиях и не может довериться врачу, стороны рискуют оказаться втянутыми в конфликт.

В свою очередь каждый посетитель больницы и клиники должен осознавать цель своего прихода. Когда она заключается в получении медицинской помощи, не стоит препятствовать работе врача и провоцировать споры. Если медицинский работник не вызывает доверие, существуют альтернативные решения конфликтных ситуаций (например, можно обратиться за сторонней консультацией к другому специалисту).

Обоюдное взаимоуважение — залог хороших отношений между врачом и пациентом, неотъемлемая составляющая успешной терапии.

Правило пяти «П», или как быть врачу, если конфликт все же произошел

Что предпримет пациент, когда не может найти общий язык с врачом и не настроен на прохождение лечения под кураторством конкретного медработника? Скорее всего, развернется и обратится к другому специалисту. Но что делать врачу при исполнении, если поиск компромиссов не увенчался успехом?

  1. Позволить пациенту высказать свое мнение.

Всплеск эмоций поможет посетителю успокоиться. Нередко спокойная реакция врача на критику позволяет сгладить конфликт с пациентом и приблизить мирный исход спора.

  1. Признать правоту оппонента.

Любой человек наделен правом переживать о своем здоровье и делать все возможное, чтобы его уберечь. Во время спора врач может сгладить острые углы, если будет проговаривать, что понимает причины недовольства или опасений, выказываемые второй стороной.

  1. Проверить, насколько правильно дана оценка сложившейся ситуации.

Уточнения можно добиться наводящими фразами плана: «Вы полагаете, что…», «Вы не согласны…, и вы хотели бы…».

  1. Прояснить причину конфликта.

Не всегда человек, общающийся на повышенных тонах, жаждет вступать в спор. Иногда больные реагируют импульсивно и эмоционально — это защитная реакция, так легче воспринимать происходящее (а ведь болезнь всегда сопровождается стрессом).

  1. Предложить решение проблемы.

На практике «помириться» с пациентом не так сложно. Достаточно в разговоре «вы» и «я» заменить местоимением «мы». Такая психологическая хитрость расположит человека к собеседнику и поспособствует сглаживанию конфликта.

Больше полезной информации по теме взаимоотношений врача и пациента вы можете найти в статье Кронколита «Отношения врач-пациент: разные модели и конфликты».


Подписывайтесь на нас в социальных сетях

FacebookInstagram


Поделиться ссылкой: